Día 2: Socialización Virtual de la medición de la experiencia del usuario - hora: 2:00 p.m. a 4:00 p.m.
lun, 2 mar 2026

Resumen:

Se explicó el proceso operativo y la medición de experiencia de usuarios. Se acordó estandarizar el aplicativo y enviar formatos y enlaces.


Puntos de Acción:

* Participantes: Registrar todas las PQR recibidas en el aplicativo institucional para mantener trazabilidad
* Sedes y móviles: Abrir semanalmente el buzón de sugerencias y realizar el acto de apertura en compañía de testigos
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Compartir por escrito la información de contacto y correos mencionados durante la sesión para que los participantes la registren
* Comité de ética hospitalaria: Convocar y realizar reuniones mensuales de seguimiento y presentación de resultados de gestión.
* Equipo de gestión de PQR: Implementar el registro y el conteo semanal de buzones con acta formal de apertura, tipificación y firmas de testigos.
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Enviar los formatos presentados (inscripción de PQR, acta de apertura de buzones, formato de comunicación y formato de negación de servicios) a los participantes.
* Área de atención/participación social: Asignar y disponer una persona responsable para atender llamadas de agendamiento en el horario propuesto (ej.: 14:00–17:00) y reportar cumplimiento.
* Área de TI: Añadir la opción "unidad móvil Ecopetrol" y editar la opción que aparece como "Armenia" para reflejar el programa correspondiente en el aplicativo
* Personal: Registrar su nombre en el enlace diferenciado cuando diligencie una PQR en representación del usuario
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Enviar los QR, links y formatos de PQR a los participantes después de la sesión
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Iniciar visitas presenciales a las sedes la próxima semana para acompañar aperturas y colocación de QRs
* Equipo encargado de sedes: Colocar los QRs en ubicaciones acordadas y revisar dónde mejorar la visibilidad de los códigos


Puntos Clave de Discusión:

Bienvenida, conexiones y apertura
Nagila Yesenia Ortiz García abrió la sesión, comprobó audio y que la pantalla compartida era visible, y anunció el inicio puntual de la socialización. Hubo breves intercambios de confirmación de audio y visualización antes de comenzar la presentación.

Definición y tipología de PQRS
Se presentó la agenda centrada en la gestión de PQRS y se definieron los componentes: petición, queja, reclamo y sugerencia, con ejemplos que diferencian queja de reclamo. Además se explicó la clasificación de reclamos en riesgo simple, priorizado y vital con ejemplos y criterios de impacto en la vida del usuario.

Procesos, canales y tiempos de respuesta para PQR
Se detalló el flujo operativo: recepción, registro en aplicativo, clasificación, revisión/recepción, trámite y respuesta, y seguimiento con acciones correctivas. Se enumeraron canales (web con botón PQR, redes sociales, correo, teléfono, presencial y buzones) y responsabilidades (comunicaciones gestiona redes y notifica para gestión).

Medición de la satisfacción y encuesta
Se describió la población objetivo y la periodicidad de mediciones (trimestral y anual) y los formatos de aplicación (electrónico y físico). Se explicó la estructura de la encuesta: datos del usuario, servicio, evaluación de acceso, claridad de información, capacidad del personal, instalaciones, satisfacción global, recomendación y espacio para sugerencias.

Manual institucional y próximos pasos de socialización
Se presentó el manual operativo del área (objetivos, funciones, cultura institucional, derechos y deberes, medición de experiencia y gestión de PQR) como base para estandarizar procesos y socializaciones posteriores. Se indicó que el sistema de información y las modificaciones están en curso para iniciar la implementación después de las socializaciones.

Aclaraciones iniciales sobre afiliación y escucha
Se realizaron comprobaciones de audio y se ofrecieron aclaraciones rápidas sobre el régimen al que pertenecen los afiliados en el sistema general de seguridad social y salud. También se solicitó retroalimentación sobre el ritmo de la presentación.

Representación de afiliados y requisitos
Se explicó que los afiliados deben estar vinculados a la EPS para la defensa de sus derechos y que menores o personas con discapacidad pueden ser representados por apoderados; se precisó que la representación corresponde al afiliado y no a la persona que actúa.

Constitución y reestructuración de alianzas de usuarios
Se describió el proceso de convocatoria pública para constitución o reestructuración de alianzas de usuarios según el decreto 1757 de 1994, la necesidad de pluralidad y representatividad, y la periodicidad bianual para renovación de directivas.

Comité de ética hospitalaria: composición y funciones
Se detalló la composición del comité (representantes médicos, enfermería y delegados comunitarios), sus funciones de divulgación y vigilancia de derechos del paciente, y la periodicidad mínima mensual de sus reuniones con presentación de resultados.

Formatos operativos para PQR y apertura de buzones
Se presentó el formato de inscripción de PQR (datos del peticionario, tipo de PQR, medio de respuesta y firmas) y el acta de apertura de buzones (conteo, tipificación y firmas de testigos) con ejemplos de registro de hallazgos.

Otros formatos y registro de educación al usuario
Se anunció el envío posterior de formatos a los participantes y se presentó el formato de comunicación e información al usuario para registrar fechas, temas (derechos y deberes, promoción de la salud) y medio utilizado.

Indicadores de gestión y acciones de mejora operativa
Se expusieron indicadores propuestos para medir oportunidad de respuesta, volumen y tipo de PQR, tiempo promedio de respuesta, satisfacción del usuario, tiempos de espera, reincidencia y verificación del cumplimiento de acciones correctivas; se ejemplificó la asignación de personal en un horario para mejorar la atención telefónica.

Plantilla y control de satisfacción
Nagila explicó la importancia de llevar control sobre la gestión de PQR y la medición de la satisfacción del usuario. Presentó la plantilla/formato institucional y destacó que esos registros garantizan mejorar el servicio y la fidelidad de los usuarios.

Campos y ejemplo de la plantilla
Se describieron los campos del documento (membrete, ciudad, fecha, destinatario, datos personales, número erradicado, fecha de recepción, medio, asunto y descripción) y se mostró un ejemplo de respuesta para una queja de trato por parte de un profesional de salud.

Demostración del aplicativo web y accesos
Nagila mostró la interfaz inicial del sitio, el correo institucional y el botón PQR que despliega el formulario con hora, fecha y tipo de solicitud, así como la posibilidad de seleccionar el área o sede destinataria.

Sedes, clasificaciones y dudas operativas
Se revisaron las sedes disponibles y surgió la ausencia de la unidad móvil Ecopetrol y la necesidad de clasificar por programa en lugar de por ciudad; Roberto y Nagila debatieron cómo clasificar correctamente las opciones.

Diligenciamiento por usuarios y personal
Se aclaró que tanto usuarios como personal pueden diligenciar la PQR; existen QRs y dos enlaces para diferenciar quién registró y para que el personal deje su nombre cuando ayuda en el trámite.

Envío de materiales y visitas de acompañamiento
Nagila se comprometió a enviar QR, links y formatos tras la sesión y a comenzar visitas a sedes la semana siguiente para apoyar aperturas, pegado de QRs y puesta en marcha de los procesos.


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